导语：2012年伊始，三一起重机推出加强版服务体系即360度全方位服务。相比同行企业和三一以往的服务体系，360度服务更全面、更周到、更长远、更人性。三一起重机在行业中扮演了“先行者”角色，已经赢在起点。
　　三一总是先行者，也总是早行者。当许多人还在大年初六的欢乐中沉醉时，三一早已开始新一年的征战，这一天，三一起重机销售轻松迎来小高潮，当日实现销售额近亿元。
　　征战还在另一个隐形的战场展开。2012年2月10日，三一起重机“服务万里行”出征仪式在产业园中心广场举行。同样的“万里行”，不同的却是规格和规模：中国工程机械协会秘书长苏子孟、起重机分会秘书长张晓春以及潍柴、上柴、神力、大江等供应商负责人，纷纷前来，三一起重机东北、华北、华东、华中、西南、西北等六大战区营销服务团队竟有千人。
　　你没猜错，这次的服务升级了。若你还停留在对“211”服务承诺的满足中，若你还对“311”价值承诺念念不忘，若你对服务的超越已经失去想象力，那么这次的升级足够给你带来震撼。
　　如果你理解“360”所意味的全覆盖全方位无遗漏，你就能明白这个以“360”命名的服务体系所作出的巨大跨越，它在加强之外意味着一种质的飞跃，不但是服务手段的飞跃，更是服务理念的飞跃，从而让服务更全面、更周到、更长远、更人性。     
　　
■360度服务的四大法宝
 
　　360度服务，尤其对竞争对手来说并不全是好消息，当他们还在赶超三一2011年的行业标准时，新的服务体系或许只能让其望洋兴叹了。
　　升级服务承诺。承诺意味着责任，承诺也见证着实力。面对日益挑剔的客户和媒体，敢于一如既往，不，是敢于超越自我地作出服务承诺，这不是一时的鲁莽，而是一种实力的体现，背后反映的是包括三一人精气神的提升、三一人观念的提高以及三一人自信力的加强。承诺看似简单：服务保修期由2年升至3年，同时，以旧换新产品3年以百分之六十五的价格回购。然而时间的延长、价格的增加，背后隐藏的则是三一起重机服务的更细致、质量的更可靠，还有那与之相匹配的服务能力和服务实力。升级服务承诺，不只是对自身的超越和实力展示，更是给同行企业的诚信、责任等树立了一座难以逾越的标杆。
　　完善服务体系。承诺简单，信守承诺却难，因为实现承诺需要的是实力和能力，能够撑起三一惊天承诺的是三一服务体系的惊人完善。略显静寂之中，三一广布网点，建立起实实在在的网状服务体系。服务体系层次明显，职责分明，相互补充：一级网点具有独立的维修、配件能力，规格高，实力强，辐射广；二级网点依托一级网点，三级网点为临时网点。网点布及全国三百多个县级市，地级市自不待言。这种具有功能层次性和广泛性的布网特点，切实地保障了服务的现实性、可行性、方便性和快捷性。正是这些网状的服务点，扎实地支撑起了对遍布全国的三一起重机用户的服务承诺。
　　增加服务频率。标杆一出，竞争者往往趋之若鹜，比如“服务万里行”，三一将之作为常规活动开展以来，不少企业纷纷效仿，每年秋季都会在服务战场呈现“百团大战”的壮观场面。作为先行者，三一却用实力自觉将其做得更好。春季是施工全力投入的时期。但现实的情况是，不少施工机器却可能因为故障耽误工期。即使机器没有问题，但不排除隐患，从而可能导致施工在中途耽搁。因此，三一起重机春季服务，既可以让施工机器正常施工，也可以给隐患机防范未然，有利于客户的机器在开年以及未来长期一段时间中顺利出勤。在集中解决客户机械问题的同时，“服务万里行”也可以积极宣传自己，进一步达到引领同行的作用。这种敢为人先、走在人先的精神作风，对于整个行业的健康发展有很好的促进作用。
　　推出特级服务。特级服务是对客户和服务的细分，也是服务专业化针对性的良好体现，使得我们得以管窥三一服务的全面、细致和周到。三一起重机新产品一旦售出，将派专人跟踪、负责。一旦产品有质量问题，专门人员将在第一时间做出处理。在起重机行业，不少客户因为产品质量而误了施工和商机屡有发生。三一起重机力避相同悲剧发生，让购得新机的客户真正放心。
 
■360度服务的三大启示

　　服务大厦不是一天构建的，三一起重机360度全方位服务体系也不是一朝一夕偶然产生的，它建立在三一长期重视服务、积极服务的基础之上，是三一人不断反思、改进、升级和完善的结果。
　　这样的大厦立在那里，如一个灯塔或标杆，送来服务新风，引领行业服务潮流，带来服务启示。
　　不断深化服务观念。从营销的战场转向服务的战场，从“211”、“311”服务体系不断升级到360度服务体系，足可以看出三一对服务的持续而深入的重视，这一切背后不但是三一对客户在未来战略发展中越来越重要的地位的认识，更体现着三一服务观念不断自我深化的过程。
　　“一切为了客户，服务创造价值”从三一的服务口号中，我们很容易看到客户至上以客户为中心的深刻内涵。以营销接触客户，以服务维系客户，以客户为根本促进营销发展，三一将客户放在首位，将营销、服务、客户的环节完美打通，真正走在服务不断升级的前行当中，也以不断升级的服务切实维护“服务第一品牌”这一金字招牌，而这样的金字招牌带来的，自然是三一骄人的业绩和发展。
　　因为服务，所以自信，因为客户，所以发展，将服务做到位了，将客户紧紧维系在自己手中了， 三一的服务的底气就更足了，一次又一次地对自身作出超越，不断升级自己的服务承诺，积极面对媒体和客户的公开承诺，是一种勇气，同时也意味着自信，敢于公开宣传，接受监督，以服务先进为基础的宣传营销理念照样走在行业前列，并与服务理念相辅相成共同促进，形成了美妙的良性循环，这也就难怪三一能够在营销和服务上能够演奏出美妙的华章了。
　　不断完善服务行动。“将三一的服务承诺得到最切实的实现。”三一起重机服务总监魏利的话像一次总结，也更像一种号召和命令。
　　在2012年“服务万里行”活动内容精彩纷呈的同时，三一同时启动的还有“一诺千金，共创财富”商业价值伙伴招募、操作手培训（计划2012年培训起重机操作手近3000名）、摄影大赛、操作手之歌征集等系列主题活动。这些有点让人眼花缭乱的成体系的服务活动，目的自然是将承诺兑现，将服务宣传得到落实。
　　而这些活动最终也没有让人失望，据三一集团相关机构调查，三一起重机服务活动的客户知晓率高达百分之九十五。中国质量协会展开的调查表明，三一起重机客户的满意度高达百分之九十三，而同行许多品牌企业的客户满意度则仅在百分之七十多。客户知晓多而广，且满意度高，悬殊的对比充分说明了什么是三一起重机的“一诺千金”：不搞假大空的诺言，有言必行，有行必果，至真至诚。
　　深化着的服务观念用不断完善的服务行为去落实，高调的公开承诺的服务口号，以低调扎实的服务行动为依托，与三一起重机服务观念相配套的广泛而科学的网点布局，专门的人员设置，常规化的品牌活动，保证了服务诺言回到实处，也通过实践将三一的服务行动不断完善。
　　服务即是营销。将“营销”和“服务”划上等号，看起来简单，然而却是认识和行动上的巨大飞跃。
　　从短期看，服务对于企业来讲不但不会创造价值，反而是亏损，是消耗价值。因此，许多小企业不敢切实打“服务牌”，多半只是吆喝一下，许些空头承诺，因为它没有支撑打“服务牌”的雄厚资金等实力，或者即使打了，往往也是不痛不痒，不敢狠下心去真服务、大服务，因为服务不是一个口号的事情，它需要是一种实力、一种理念一种坚持。
　　“服务创造价值”三一的服务总监魏利向记者反复强调三一的服务理念。或许不用强调，从“服务总监”这样的职衔上我们已经很容易看出三一对服务的透彻认识以及由此对服务的重视。三一起重机不断更新升级服务观念、完善服务行动，目的是为客户创造价值。也只有为客户创造出了价值，真正为客户着想，客户粘度才会提高，客户才能得到更深的挖掘和更牢固的维系，才会真正赢得客户的信任、信心和支持，拥有了客户，也就拥有了除技术之外的另一个核心竞争力，而有了这些，自然不用担心营销，以服务为纽带，三一真正将客户价值和企业价值，客户利益与企业利润完美地结合起来，完美地诠释着服务即是营销的全新理念。
　　三一起重机360度服务体系在2012年已经拉开大幕。有好戏等着三一人去公演，有好戏等着用户去参与，也有好戏等着竞争者去学习。无论如何，三一起重机以“先行者”的角色，已经赢在了龙年的起跑线。（刘德胜）