工业车辆市场竞争日益激烈，大多数的企业已经意识到企业竞争实质上是产品质量及服务方面的竞争，企业占领市场的核心竞争力，影响到企业的生存和发展。在本次采访斗山的过程中，了解到斗山叉车通过提升产品质量和服务质量来提升客户的满意度。

斗山在2018年度以10.4%的增长率进入全球十强叉车制造商榜行。2019年，中国叉车市场首次突破了60万台，以Doosan为标志的叉车是全球公认的著名品牌，其产品曾获得 Pin Up Design Award银奖、红点设计大奖等，特别是最近几年，斗山获得Doosan Finger-tip 最佳设计奖 （Best Design Award）、Pin Up Design Award 大奖、IF Design Award 设计奖，在2017年还获得企业创新大奖 （Company Innovation Award）。

中叉网记者曾在2016年采访过斗山叉车（烟台）有限公司总经理崔光植先生，2020年，在全球经济不确定的情况下，中叉网记者再次在斗山叉车（烟台）与公司战略、产品、市场宣传的相关负责人一起，了解斗山叉车在最近几年的发展情况及斗山叉车又是如何获得客户的认可。

一、在“疫情”下，斗山受到哪些方面的影响，斗山又是如何应对的。

在“疫情”下美国和欧洲等地区订单有一定的急剧减少，但中国和韩国疫情控制较快，影响相对较小。斗山烟台工厂销往国内订单影响较小，出口主要是非欧美地区，所以目前影响还并不太大。

二、2013年，斗山烟台新工厂正式投产以来，对斗山叉车在国内的销售及服务有哪些方面的影响呢。

作为全球领先的工程机械制造商，斗山自创立以来始终遵循“以客户为中心”的理念，深刻理解客户愈来愈强的服务需求。斗山烟台新工厂的投资建设，反映了斗山对中国市场、甚至是亚太市场的信心；传达了斗山更进一步提升服务水平、始终为客户提供省心服务的决心。斗山烟台新工厂已实现斗山在亚洲业务增长计划的依托，以培养更多高技能人员，更好地服务中国市场的重要举措。

三、最近几年，叉车向电动化，轻量化，自动化、智能化方向发展，斗山是如何紧跟市场形势变化，在研发、销售等方面做了怎么样的调整来应对呢。

在“电动化、轻量化、智能化、自动化、”的行业发展格局下，斗山公司充分发挥创新平台的人才与技术优势，不仅独立开发了引擎、液压系统、斗山专利产品——油冷盘式刹车、操作安全感应系统、指式操作系统等核心部件，还不断提升工业车辆的舒适性、安全性、操作的便捷性、智能化等核心技术的研发能力，完善产品结构。在电动化、轻量化方面来看，去年5月，斗山就推出四款“北斗”系列产品，以其高效率性、高耐用性、出色的稳定性而得到市场的广泛认可，为满足市场需求，今年8月份将推出新品电动叉车。在新能源方面，斗山旗下氢燃料电池事业部发展良好，虽目前氢燃料电池还没有在叉车上使用，但不排除未来有可能使用。

在斗山的大产业里包括工程机械、海水淡化、核能事业、发动机、叉车、液压、电子部件、氢燃料、机器人等领域，所以在自动化、智能化方面，斗山是走在行业的前列。AGV产品斗山早已纳入规划，在韩国已开始投入使用。

四、斗山烟台制造工厂与斗山集团仁川叉车工厂、比利时叉车生产基地相比，烟台工厂有哪些优势。

斗山烟台工厂是由韩国斗山产业车辆百分百控股的公司，韩国工厂在实验室投入非常大，烟台的产品测试到韩国检验非常方便。这是斗山烟台工厂的地理优势。斗山非常重视中国市场，在海外市场，斗山烟台工厂是我们的重要生产基地，中国叉车市场也是我们重要的销售、服务市场。

五、从斗山获得众多的国际大奖、研发专利产品、开发核心部件可以看出斗山非常重视产品的研发与创新，随着国内市场竞争日益激烈，特别是价格方面的竞争，这对重视研发的斗山叉车的发展有什么影响呢。

“物美价廉”指的是东西价钱便宜，质量又好，这是买家的一般愿望和产品制造商的追求。如果中国叉车行业大多数公司都将低成本战略作为其核心战略，这是企业精益管理和高效运营战略的结果，这有利于行业的发展。但是在低廉的价格下，提供的是低质量的叉车及差的服务，这会让行业用户深受伤害，也将对整个行业造成很大的影响。目前，业内一些叉车制造商没有自己的研发，只需要依靠组件装配生产叉车，这样的组装产品存在巨大风险，表面上看可能还是很漂亮的叉车，但实际上存在产品质量的问题。如果行业的品牌继续以低质量产品进入市场，不反思并调整自己，最终将被用户抛弃。目前，行业在价格方面的竞争，对我们也的确造成了一定的影响，但从长远来看，我们认为的低价，必须是在创新的前提下获得低成本优势，通过严格的价值链整合，严格的成本控制。同时，我们希望能纠正对消费者需求的理解，努力提高产品质量和客户服务。

六、我们曾多次参加斗山叉车的经销商年会，了解到斗山叉车为与经销商共赢方面付出了很大的努力，特别是在设备融资租赁方面给予经销商很大的支持，能否谈谈斗山叉车在2020年对经销商有哪些支持呢。

斗山一直坚持与经销商共赢的理念，在2020年，继续加强培训支持，协助经销商培养销售、业务、服务人才，在物流及售后服务给予支持，通过规划市场和管理客户，采取灵活有针对性的政策及服务，帮助经销商抓住更多的特定市场、特定需求的客户，做大业务；还将经销商纳入厂家供应链、销售体系，从管理角度降低成本和运营费用。

七、斗山有哪些方面的竞争优势；

除了前面谈到的产品、质量的优势之外，领先的服务理念有助于斗山叉车赢得客户赞誉。斗山作为全球领先的工程机械制造商，自创立以来始终遵循“以客户为中心”的理念，致力于为客户提供优质、多样化服务，通过整体售后服务解决方案为客户创造更多价值。斗山服务从方方面面践行着对服务品质的极致追求，积极向上的精神面貌，一如既往的专业素质和热情周到的服务态度，也让客户对斗山叉车更加信赖。

后记：

当顾客对于产品及服务的感知超出期望值时，顾客满意度就会高，当感知低于期望值，则满意度低；对于产品及服务基本满意或者满意的顾客对企业的忠诚度是较低的，只有非常满意的时候，顾客才会表现出对企业的极高忠诚度，他们重复购买的意向也是很强烈的，因此，若要再次吸引顾客回头，就必须提高产品及服务质量，只有提高顾客满意度，才能强化忠诚度，传播企业好的口碑。斗山始终以客户为核心，不断提升客户对斗山品牌的认知，实现客户满意度的再升级。在斗山看来，提升产品质量及服务品质是一场全能赛和持久战，既是斗山多年来赢得市场的关键，更是未来继续夯实品牌地位的重要课题。这也是斗山通过严格的价值链整合，严格的成本控制，不断提升产品质量和服务品质的原因所在。