作为世界最大的叉车制造商，丰田叉车拥有TOYOTA、BT、RAYMOND三个品牌和遍布全球的生产基地。2003年，丰田自动织机株式会社在中国投资成立丰田产业车辆（上海）有限公司，正式进军中国市场。十多年来，丰田叉车一直致力于将全球先进的产品技术和成熟的经验与中国市场的实际需求相融合，逐步完善与中国客户的合作、服务模式，目前已在中国建立了一套包括叉车工厂和覆盖全国的销售、服务网络在内的完整的运营系统。

周密布局打造完善服务
 
　　和其他市场相比，中国市场客户有着分布广阔、需求多样化等特点，为了更好服务于中国市场，丰田叉车通过十多年的深耕积累，目前形成了以经销商体制为载体、以直销分公司牵头的销售大区制度。直销网络可提供更专业、个性化的销售服务、有利于市场信息的快速反馈；而经销网络则能够进一步完善布点，及时响应客户的服务需求。中国市场客户分布广阔，经销商机制更有利于完善的销售网络布局。目前，通过遍布全国29省市的经销售后网络，丰田叉车已建立了2小时售后响应机制，即可在2小时以内对客户的服务需求做出快速响应。
 
　　当然一个成熟健全的经销商体制离不开高效合理的运营机制和经营管理，为此公司也充分借鉴了日本丰田的经验，首先通过建立高效民主的协商机制，来进行协调沟通，在以“客户利益第一”的大前提下，充分协调彼此的目标。其次通过强大的经销商支援体系，让客户能获得等同于厂商直销的专业服务，促进与经销商的共同成长。在培训工作方面，丰田叉车建立了完善的销售和售后培训体制，除了在培训中心设有系统的分级制培训课程以外，还会根据各经销商的实际需求开展现场指导培训，从而提升所有经销商销售和服务团队的综合素质；在销售工作方面，通过专人担当制为经销商提供包括客户现场同行在内的强大销售支援。此外，为了让经销商大家族更富健康和活力，丰田叉车每个月都会把所有经销商的整车和零部件销售推进情况通过同一个平台进行公示，通过这样的机制来实现督促和激励的目的。
 
　　另一方面，为了更高效地响应客户的个性化需求、应对集团大客户的采购、同时提升对市场信息的接收能力，丰田叉车还逐步确立了以分公司牵头的销售大区制度。这种分区布局也积极响应了国家建立以长三角、珠三角、京津冀一体化三足鼎立的政策，顺应了京津冀一体化这一国家战略。
 
　　丰田之所以能持续保持全球市场占有率第一，与其所具备的优秀的售后服务能力密切相关。丰田产业车辆集团有着最严苛的经销商售后服务体系ASEC（After sales Servise EvaluationCertificate），以全面评估经销商售后服务的软硬实力，目前中国有约半数经销商共14家获得ASEC最高等级评定。
 
顺势而动的战略新思路
 
　　2015年的全球叉车市场较2014年增加了1万2千台，总计达到109万6千台。丰田叉车在全球的订单市场占有率为21.2％，较去年增长1.1个百分点，连续14年世界排名第一。丰田认为，未来行业发展将出现两大重要转折点：一是产业结构的变化，电动车市场的扩大已显而易见，环保、低能耗和高性能是目前大多数叉车用户所考虑的课题，也是未来市场的发展主题。同时，市场增长已由制造业向商业转变，随着零售业、电商、物流中心的兴盛，电动车尤其是仓储车市场将进一步扩大。
 
　　丰田一直以TOYOTA、BT、RAYMOND三个品牌对应高端市场，现在台励福也加入到同一大家庭中，丰田产业车辆集团将用更全面的产品线满足更多客户的需求。
 
　　丰田认为今后的后市场战将决定谁能把控未来一个时期，包括经营性租赁在内的叉车后市场将成为丰田叉车未来的主要关注点。目前，外资租赁市场为6,000～10,000台（约占外资市场的20~30％）。对于耐久性好，使用寿命长的丰田叉车来说，将迎来很大机会。丰田叉车将目标对应为全国的租赁市场，和经销商一起构筑健全的租赁体制。
 
　　其实在当下的日本，随着叉车市场的成熟化和饱和化，售后服务收入已取代整车销售收入，成为丰田经销商企业利润的主要来源。各行各业的用户都认识到叉车维护保养的重要性，一方面叉车出了问题如何去修，另一方面如何确保叉车不出现问题。为此，有越来越多的用户与丰田签订服务合同，或定期进行维护保养，或请售后人员常驻。此外，在越来越多的叉车租赁案例中，售后服务的相关内容也以正式条款的形式在租赁合同中得以体现，用户也逐渐从中发现售后服务的价值。相信只要不懈努力、悉心经营，在未来，丰田所有的经销商都会实现这样的盈利模式，这其中当然也伴随着中国用户对于有偿服务意识的逐渐改变。
 
　　此外，随着行业竞争的日益激烈和对企业竞争力提升的需求，国内物流行业的装备发展趋势必会在基础性能上向更高的附加价值过渡，针对这样的市场发展需求，在新时期发展中，丰田将通过产品线和销售服务网络的完善，进一步提升对中国用户售前和售后服务水平，确立丰田“一站式全方位物流服务”供应商的形象。
 
　　2016年是丰田自动织机叉车事业部成立60周年，一个甲子轮回，虽然技术发展已日新月异，但执着于产品安全性和耐久性的精益制造精神和“客户第一”的企业理念一直延续至今。随着生产和销售网络布局的完善，越来越多的中国用户能够获得丰田产业车辆集团享誉全球的产品和解决方案。物料搬运是一个需要与行业特质以及工况特性紧密契合的环节，丰田叉车深谙这一点，并基于全面的产品线、专业的服务和多年积累的丰田智慧为各行各业越来越多的客户提供量身定做的物流解决方案。丰田期待能和经销商一起努力共同发展成为不但能提供设备提案，同时也能提供包括租赁提案、存储方案提案、车队管理改善建议在内的一站式物流解决方案供应商，成为中国用户值得信赖的物流合作伙伴。（本文刊发于《中国储运》2016.4，转载及摘编请注明作者及出处）