中国是全球第一大工业车辆生产国和销售市场，因此在国内也有着庞大数量的工业车辆生产企业。工业生产行业随着市场的日趋成熟，用户的需求也日渐理性成熟，在设备选型方面考虑的已不仅停留在设备硬件本身，而是更注重一个品牌背后能带给客户的价值和意义。

在这一背景下，诺力股份作为物流装备行业的引领者，始终围绕着市场和客户的需求，通过数字化创新不断打造强大的内生驱动力，为用户带来更多的服务价值，为物流装备企业的高质量发展做出表率。

夯实基础 保障服务

成立于2000年的诺力股份（股票代码：603611），是国内领先的全领域智能内部物流系统解决方案提供商。基于20余年的仓储物流设备研发和生产经验，诺力股份实现了集物料搬运、系统集成、智能制造于一体的全方位场内物流解决方案，其业务涵盖智能物流装备、智能立体仓库及物流信息软件、高空平台、智能移动机器人等全产业链。诺力股份服务的几百家客户遍布智能制造、冷链、医疗医药、陶瓷、家居家具、食品饮料、服装以及跨境电商等行业领域。

近年来，在欧美等发达国家，服务和配件已成为领先工业车辆企业销售收入和利润的主要基础，成为工业车辆竞争优势和核心来源，例如林德叉车每年的维修服务收费与零部件销售额都在逐年增加，这让林德叉车赚得是盆满钵满；丰田叉车整车销售收入只占到 42%左右，其余收入来源皆为服务业务......

随着国内叉车销量、保有量的迅速增加，下游应用等环节的专业化分工，叉车后市场必将像汽车后市场那样蓬勃发展，后市场服务也将成为国内叉车企业重点投入的业务。

作为工业车辆行业龙头企业之一，诺力股份始终遵循以标准、质量、品牌三方面为发展重点。力图通过最契合的产品解决方案和远超行业标准的服务，为全球客户的物流运营保驾护航。

具体表现在，诺力股份不断加强质量管理，客户投诉率全部控制在目标范围以内；从售后服务管理层面来看，通过携手瑞云服务云，共建国内、海外统一的智能服务管理平台，梳理优化了售后服务流程，提升了服务效率和服务水平，真正做到“急客户之所急，供客户之所需”。

推陈出新 创新不辍

对于诺力股份这样的布局全球的国际化企业，拥有完善的全球营销服务网络。在国内主要是授权经销商服务模式，当授权服务商无法解决时，也会由诺力股份各区域自营人员进行售后支持协助；在海外其客户群体主要是代理商/OEM，售后服务（客户投诉、索赔和配件订购）都是通过网上直接受理。

在这样一个售后服务模式下，客户如何通过微信、电话等方式获取经销商服务结果，如何监督管理服务过程，通过智能化平台，减少人工处理操作，减少虚假单数量，成为诺力股份提升售后服务管理一大手段。

另一方面，诺力股份经销商在处理三包内索赔时，涉及多个人员如索赔受理人员、质检人员、配件发放人员等，如何通过一个统一的服务数字化平台，提升跨部门团队的协作效率，简化索赔流程，是诺力股份这次售后服务管理升级的又一关注重点。

除此以外，叉车的维护是一项“兵贵神速“的业务，所需的配件能否快速到位，直接影响到服务的及时性和配件购买率。诺力股份作为工业车辆的龙头企业，其产品和配件种类繁多，希望通过精细化配件管理，提高国外客户配件选择正确率，提升客户满意度。

为此，诺力股份携手瑞云服务云打造了由自助服务、服务管理、配件管理、渠道协作等组成的智能服务管理平台，实现了售后流程全部打通，人员问题处理线上化，减少中间流转；解决了诺力虚假单防范、配件管理、报表数据拉取分析、服务管理及时性等问题。

深入服务 效益提升

诺力股份智能服务管理平台上线运行半年以来，运行平稳，且获得了诺力股份售后负责人的好评。他指出，瑞云服务云售后管理系统刚上线时，会有些不习惯，经过一段时间的磨合，诺力股份国际国内的服务效率和质量都得到了很大的提升。

国内服务

INTERNAL

首先，报修入口统一化，以前经销商报修渠道多样，不利于客服快速处理。现在通过微信服务号入口统一报修，并对报修的要求作出规范如故障信息、照片等，线上化流转，免去了Excel数据统计，极大较少客服的工作量，提高服务效率。他表示，以前很多业务管理不到，现在都可以通过系统管理起来了，效率得到很大的提升，为此诺力股份还扩大了服务商的数量。

其次，服务过程闭环打通，基于移动APP，经销商服务人员进行工单处理、出发/到位、完工／服务报告，通过打卡客户现场的位置作为里程费计算的标准，同时获取现场维修信息，让总部能及时了解现场故障情况，并保证数据进入系统，为后续数据分析奠定基础。

诺力股份移动App

第三，索赔流程打通，针对国内经销商，本次平台将涉及到的索赔各个人员做出关联关系，保证了索赔依据真实、索赔信息完备、索赔结果明朗，抛掉了以往Excel信息记录和纸质证明收集，实现了配件出入库明细的可视化管理，简化了流程，提高了服务效率。

第四，结算管理更加便捷，经销商服务完成后经过客服认证流转至结算专员，结算专员可免去对服务单真实性的多余考量，对服务过程的结算（里程费、工时费等）核实，现在可以通过系统自动结算，避免结算错误，提高了结算效率。诺力股份售后相关负责人指出，当前诺力股份与经销商结算的时间由原来的6个月缩短到现在的1个月，大大提高了结算效率。

第五，虚假工单减少，诺力股份是每个服务单必回访，此次项目还增加了对单据的查重，通过设备序列号，给总部人员判断，是否有设备在月内重复报单，同时对回访作出了效验，防范虚假工单。据诺力售后负责人介绍，目前诺力股份减少了20%的虚假工单，省去了20w以上的费用支出。

国外服务

EXTERNAL

第一，服务受理，针对海外的客户，诺力股份建立了基于web 的线上服务受理平台，国外客户可在网上与诺力股份技术支持工程师直接进行对接，提高了以往基于邮件报修的服务效率。

第二，配件商城平台搭建，目前诺力股份通过瑞云服务云智能管理平台提供给经销商、代理商、OEM等客户爆炸图配件查询和快速下单平台，减少配件误选概率，极大减少诺力的物流成本，且提升客户下单体验。

诺力股份配件爆炸图

第三，索赔流程打通，针对国外的客户投诉索赔，原本是通过邮件受理客户投诉索赔，本次提供的CRM平台，国外客户可在网上直接发起支持索赔的请求，总部索赔人员接受并给出处理意见，直接转给质检，由质检判断最终索赔结果。基于这些受理数据，有助于为诺力及时统计月/季度/年份的索赔金额，便于来年预算的提交。

后记

随着数字技术发展，数字化将成为引领未来工业车辆市场售后服务的发展方向。工业车辆企业在打造令人满意的汽车产品同时，应充分运用数字化技术，为消费者提供更高品质的售后服务，提升市场竞争优势，引领行业高质量发展。

瑞云服务云，深耕售后服务、现场服务管理的十余年，将继续通过人工智能、大数据、云计算等技术手段，以平台+标准功能+行业组件的方式，赋能诺力股份等工业设备企业，实现企业内部营销服务全方位管理，加速企业的数字化转型步伐，书写数字化转型的新篇章，推动中国经济高质量发展迈向新征程。