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——专访力至优叉车（上海）有限公司第一分公司华东大区总经理蒋敏杰先生

　　采访背景：2012年，力至优率先在国内举办第一届售后服务技能比赛，各赛区获胜选手与来自力至优其他国家的优胜选手在中国进行巅峰对决，取得了圆满成功。力至优泰国工厂于2013年5月成立，今年售后服务技能总决赛将在泰国举行。在泰国工厂成立之前，力至优松江工厂供应除日本以外的其他亚洲国家的产品，部分产品返销到日本。泰国工厂成立后，亚洲区域一分为二，泰国、马来西亚、新加坡等东南亚国家的产品供应由泰国工厂生产。目前，上海松江工厂只供应中国国内市场及部分产品供应日本市场。
　　作为力至优华东大区销售公司，为力至优在全国率先成立大修工厂的第一家销售大区公司，也是销售及租赁服务的先行者，在销售、租赁、二手叉车业务积累了丰富的经验。
　　近日，中国叉车网对力至优叉车（上海）有限公司第一分公司华东大区总经理蒋敏杰先生进行了专访。

力至优华东大区总经理蒋敏杰

　　为客户提供高品质服务和一流产品，是力至优的服务理念，通过举办售后服务技能竞赛，为员工提供培训锻炼的机会，规范操作流程，同时更好地服务客户。
　　随着中国一跃成为全球叉车生产和消费大国，有关消费者对叉车的投诉也在大幅增加，并成为叉车业高速增长中不容忽视的问题。而在其中，叉车售后服务方面的问题是客户关注的重点。而叉车的售后服务质量，又关系着客户企业的安全、健康、环保等，关系着物流搬运工业的长远发展。目前在中国，大多数企业只注重生产与销售，售后服务等同虚设。
　　很显然，叉车企业的售后服务技能提高了，企业自身和客户都是最直接的受益者。提高售后服务质量，对维护客户权益具有十分重要的意义。
　　力至优叉车售后技能竞赛以提升力至优售后服务人员核心业务技能和综合素质为目的，比赛项目设置贴近实际，效果实用，激发了售后服务工程师的学习热情，起到了以赛代练、以赛促学的作用，这为售后服务工程师和人才培训带来前所未有的挑战。　
　　蒋总表示：通过举办这类售后服务技能比赛，配合我们的服务理念，对标准化的操作和技能锻炼的熟练和强化提供高品质高质量的服务和产品给客户，让客户更满意。争做叉车行业领域里最优秀的服务供应商。
　　服务保障体系分为售前、售中、售后。叉车竞赛分为两部分：一、标准化的操作；二、技能锻炼。通过平时的训练和不断地比赛，使得我们的工程师养成固定的工作方式。比赛的一开始是礼仪上的展示，评委扮演客户的角色，参赛选手和评委打招呼，询问他们的需求，这是力至优为客户服务时礼仪上的规范操作。在排除故障时，也是按照标准化操作；故障排除又分为一次和多次排除故障。在最短的时间里面将故障排除，便是我们的服务理念。相信通过系统的培训和学习，售后服务工程师能具备一次排除故障的能力，且精准的排除故障。客户的时间就是金钱，时间就是保障，节省了客户等待的时间和内部损耗。　

　　在经济低迷的背景下，选择二手叉车或租赁，可有效地节约生成时间 、帮助控制物资传送、降低库存、节约总体成本（包括物料处理成本），提高速度、减少人力物力有助于节约总体成本。
　　尽管今年年初叉车行业有了大幅度的增长，但在海外经济低迷的背景下，企业为节省成本，在购买物流设备时，对于是否选购新车或是二手车，成为摆在客户面前的选择题。对于工业车辆是企业物流仓储设备的刚性消费需求没有办法简单地压缩，于是在购买工业车辆时大多数客户偏向于新车，而不愿意购买二手叉车，甚至对二手叉车、翻新车的概念误解。
　　对此，蒋总表示：“我个人认为三方面造成的，第一，工业车辆的购置属于企业形象；第二，性能；新车比二手叉车的性能要优越；第三，维护成本，新车购置以后，供应商会提供一个长时间的质量保证期，客户在前期使用时，后果无忧。在现在竞争激烈的时代，很多企业都在思考如何降低成本、压缩成本，二手叉车便是很明智的选择。但车子性能和后期保养成本，必须要专业人士或企业来帮助把关。如果客户自行收购二手叉车，或租赁二手叉车，由于客户不懂或不够专业，对于旧车的性能把控不了。可能外观看起来很好，但实际使用寿命都不长。这样在成本控制上既没有节约，更加大了支出。力至优有将近百年的历史，我们是专业从事电瓶叉车的制造商。在专业知识角度上，我们是不可超越的。力至优一直秉着对客户和社会负责的态度，我们完全有信心为客户把好关。只要解决客户的专业问题，二手叉车购置价格要比新车低的多，可以在成本上进行大幅度地削减。成本的缩减，将使客户的产品和服务竞争力有相应提升。”
　　二手车市场分为二手叉车的租赁和销售，事实上力至优还有另外一块业务——翻新旧车。力至优在中国有十四五年的历史，在此期间销售出了很多台叉车，经历了这么多年，很多叉车已接近于报废或淘汰。客户可把已使用5年以上、8年，甚至更长时间的车返回力至优翻新工厂，从性能、外观上进行重新塑造，延长生命再重新交给客户，经过翻新的车，可将旧车的寿命延长30%-50%之间。一般而言，工业车辆的寿命为5年，旧车翻新延长寿命后再继续投入使用，对成本控制是非常划算的，几乎接近零成本的运作。
　　相比二手叉车销售业务，力至优在二手叉车租赁（旧车租赁）业务的发展更广泛。现在很多企业，在控制成本时，为了避免一次性过大支出 ，通常会选择租赁的方式。比如三年、五年，甚至二年。通过长期租赁的方式，控制成本，减少资金风险，更方便预测费用上的支出。

比赛现场

　　叉车销售行业已悄然进入叉车后市场时代，与其全面被动的受到行业整体改变的冲击，不如从现在开始，有准备、有计划地提前转型，提前占有一席之地，在叉车后时代市场分得一块蛋糕。
　　叉车租赁作为后市场的重要组成部分，越来越多的叉车厂商瞄准了叉车租赁，越来越多的叉车经销商在叉车销售、维修之后，又投身于开拓租赁业务。不少叉车从业人员也将叉车租赁作为个人创业的基点。这些足以说明，叉车行业正在为适应变化的市场而发展，面向未来叉车租赁必将是叉车后市场舞台上的主角之一。
　  市场上越来越多的物流企业钟情于叉车租赁，许多新开工的生产企业也把叉车等设备租赁纳入到采购评审的范围，叉车租赁已经从几年前的摸索和徘徊的阶段步入发展的阶段。
　　蒋总强调：“中国的物流需求，还在不断上升，为了得多长足的发展，很多公司往叉车租赁市场转移，是行业发展的必然。力至优在两年半前就开始投身叉车后市场业务，华东大区作为示范点，设有独立的翻新工厂，以便进行租赁车队管理、车辆维修、零配件供应等。从开始的摸索阶段，经过两年半的经验积累，我们完全有信心在将来会越做越好。
　　华东大区大修工厂作为力至优的试验田，已经取得了骄人的成绩。2011年下半年，力至优相继成立了苏皖大区的大修工厂。据悉，南方大区的大修工厂已于2013年6月份投入运营。北方大区的大修工厂目前正在装修，7月20日正式运营。满足每个大区都配备各自独立的大修工厂，随着四个大区的大修工厂的营运，每个大区的二手车、租赁业务都将得到更好的发展，为力至优在中国后市场的发展中，占有一席重要之位。
　　“力至优下步的工作便是将大修工厂推广到全国各地的分公司当中。未来我们会慢慢将叉车后市场的业务推广各大大区辖下的分公司。目前为止，我们华东大区已经积累了很多这类型的客户。包括一些大的集团公司，我们对于未来的叉车后市场充满信心。”蒋总信心十足地对我们说道。

　　我国叉车保有量随着叉车销量的增加，基数越来越大，为叉车售后零部件市场提供了广阔的前景。面对售后零部件市场巨大的商机，力至优在零配件储存方式中，采取联合互动、网络管理等，保障零配件的调度。
　　中国叉车行业近年来一直保持快速的发展，叉车零配件行业和售后服务业的发展却一直落后于整车业，但随着一系列宏观环境和由竞争而导致的行业结构发生变化，“整车为王”的时代已经消逝。我们有理由相信，根据国际上叉车产业的发展史和发展趋势，中国叉车零配件行业和售后服务业未来将呈现迅猛发展势头。
　　蒋总对中叉网记者道：“对于零配件的保障，我们有两种方式，在所有的分公司设有自己的零配件仓库。根据每个地区的仓库使用特点、客户使用叉车习惯等，制定预留零配件品种。分为一般易耗件、常用零配件及适合当地特点的配件。分公司上面的四个销售大区，也分别成立零配件仓库，比分公司的库存量齐全。在力至优中国总部，也设立了配件中心，由它来保证我们四个大区的配件供应。第二种方式，我们有一个专业的软件，用于配合售后服务工作。所有的零配件可以在任何一家分公司的电脑上，通过软件查询到。不管是在其他分公司、大区、中国总部零配件中心的库存，都可以登录系统进行查询。另外我们在上海拥有自己的组装工厂，假如有零配件不容易调配，我们可以通过工厂借件。在配件供应方面，客户对我们是非常满意的。”

　　随着经济的发展，物流已经渗入到经济生活的方方面面，叉车的需求越来越大，不少企业可能出于成本考虑或由于企业规模突然扩大，开始将目光投向叉车租赁；国内叉车市场的稳步发展和租赁行业的兴起，也使得叉车租赁开始进入投资者的视线，不少人开始跃跃欲试。在不久的将来，叉车租赁将是中国工业车辆行业发展的新亮点。力至优作为著名的外资品牌叉车，在租赁业务过程中，拥有自己独特的经营方式。
　　叉车是物流搬运设备中的通用机械，在物料搬运过程中使用频繁，更新速度较快的设备。在资金流动控制风险下，节省现金流，一些大公司或财团，会采取租赁的方式规避风险。叉车租赁分为经营性租赁和融资性租赁。经营性租赁是一个反复出租的过程，出租方可与多个承租人签订出租合同，经营性租赁可细分为长期租赁和短期租赁。
　　在发达国家叉车租赁业务相当发达，在叉车总业务量中占有很大比例：美国、英国、德国、法国高达80%左右，日本和新加坡占50%左右，在澳大利亚，叉车销售商的60%的利润来自叉车租赁。与国外相比，我国叉车租赁业还未形成规模，但叉车租赁市场所蕴藏的巨大商机正在凸显。
　　而目前国内企业进入叉车租赁行业由于没有准入门槛限制，经济利润的驱使最终却造就了鱼目混珠的现状。大部分叉车租赁企业尤其是一些“小作坊”，经营管理方面极不规范；无论是经营资质水平，还是规避风险能力都难以企及国外企业之项背，更不必说与其同台竞技。而对承租企业经济实力、经营状况以及使用工况的评定，也仅限于业务员与承租企业沟通了解，根本没有规范的操作或类似法定的程序，当然也就无法保证信息的真实有效。这些对租赁双方来讲都是不小的缺憾。
　　对此，蒋总说道：“力至优是较早进入租赁业务的正规军，我们也希望国内能尽快规范叉车租赁市场，通过一系列的流程来保证。遗憾的是在这个市场上，有一些小型叉车租赁维修公司，客户通过购买经过他们维修和翻新的叉车，有一部分是不合格的产品。因为技术力量有限和对客户负责任的心态，造成他们看到的是眼前利益。行业标准出台后，对于他们来说是一种约束，可能会使有些小公司无法生存。优胜劣汰是市场的规则，我们必须按照行业标准执行，才能取得客户的信任和支持！几个月前，我们被行业协会的领导邀请参与了中国二手叉车、叉车租赁的标准制定。由此亦体现了行业对力至优综合能力的认可。”

　　随着我国市场经济的不断成熟和发展，二手叉车及翻新车业务在我国开始蓬勃发展起来。特别是随着近两年来国内现代物流理念的不断深入人心，第三方物流及连锁超市业的迅猛发展，巨大的市场潜力强烈地冲击着国内叉车行业。
　　力至优叉车作为生产厂家，目前全系列车型的二手叉车都可以进行翻新，还包括其他品牌的叉车翻新业务。在保证二手叉车的来源上，力至优的途径有多种：第一，从客户处回收；第二，力至优自己的库存车，遗留下来的二手车；第三，日本总部NCY专门有一个部门，回收日本国内客户需要更换的二手车，力至优中国再从日本进口到国内。据悉，力至优在2012年，从日本进口了两批二手叉车，在进行翻新后，更换一些重要的配件，然后进行销售处理。这些从日本进口到国内的二手叉车，由于日本客户注重售后与保养，往往在使用上，非常有保障。
　　在提到翻新车享有的保修政策时，蒋总表示：“翻新车的保修政策和新车，是有一定的区别的。毕竟翻新车是动过手术的人，不可能享受到和新车有不一样的保修政策。这类车，我们也有自己的保修界限。假如一台翻新车更换了电脑板，电脑板就享有三个月的保修期。或更换了马达总成，也会有相应的三个月的保修期。翻新车的概念是对旧车进行彻底改造、维修，不是在客户现场进行故障排除的维修。并不是病哪医哪，而是将全部需要维修的地方，全部进行修理。经由我们翻新的二手叉车，是对我们所更换配件的质保。我们还有一块业务是以旧换新，假如客户在使用我们叉车的同时，又想购买我们的新车。这个时候，我们会向客户提供以旧换新的业务。将客户的旧车收回来，加以改造、维修、翻新，用做租赁、二手车的买卖销售，同时我们再将新车销售给客户。这样的业务，我们也做了很多。”

　　叉车在企业的物流系统中扮演着非常重要的角色，是物料搬运设备中的主力军。未来的竞争高点在于企业文化的服务，如何提供一站式的物流解决方案，成为现下每家叉车生产企业的重任。
　　一站式服务就是把租赁纳入营销体系中，不管是有钱的客户还是没有钱的客户；想买新设备的客户还是想买二手设备的客户；想租赁还是分期付款的客户；想维修还是想出卖现有设备的客户；即需购买叉车又需其他物料搬运设备及周边产品；有操作人员和没操作人员的客户在这里都可以解决；“一站式服务”可以根据具体情况，帮助企业“解决物流方案”，满足客户的需求，这就是新经济的一个重要发展趋势。“一站式服务”既提高了服务质量和服务效率，又提高了满意率。
　　蒋总进一步表示：“其实，我们力至优总部早在很多年前，就提供“立体自动化仓储系统”业务，在日本，这块业务做的很好。将来，我们会逐步将这块业务引进中国。目前，我们还在进行的关联产品业务有：托盘、货架、工厂使用的扫地车、清洗车，提供物流整体一站式解决方案等。同时，我们也在为客户提供叉车管理服务。叉车管理要求对所有叉车进行编号，对于这些车进行跟踪服务。比如购买时间、使用情况、服务年限、在服务的过程中发生过的故障、定期保养间隔时间等，我们都会做细致的管理。此外，我们还为客户提供一些增值服务，比如，我们现在每年两次的安全培训。现在很多客户开始注重企业安全事故管理，如果企业出现安全事故，企业的声誉不但受到损害，而且将会付出巨大的赔偿。通过安全事故的案例分析、演示及视频给操作人员友好的提示。我们希望通过一站式服务，成为一流的叉车服务供应商。”

　　人们在提高对燃油节约、降低排放、降低噪音、驾驶安全等因素认识的同时，清洁环保能源的使用被更多企业重视。全球的制造中心正在向中国倾斜，“中国制造”正在被全球认可。然而，在如此让全球仰慕的背后，我们的国人付出的是沉重的代价，生命与健康的损失，环境的破坏。“EHS”势在必行，也将成为叉车行业发展的趋势。
　　现代产业中，物料搬运与仓储设备是降低供应链成本不可或缺的重要工具。而叉车在供应链中必不可少。货物的装卸、库房内的倒运、货物摆放、货架整理都离不开叉车。同时，应物流设备要求，新的设备不断涌现，如四向托盘、高架叉车、自动分拣机、自动引导搬运车(AGV)、集装箱等，国内外叉车市场近年来都发生了很大的变化。
　　作为只专注电瓶叉车的生产与销售，力至优一直以来都坚持安全、健康、环保的产品。相较于内燃叉车，电瓶叉车有着零排放、低噪音、低污染等优点，是非常环保的产品；在安全方面，力至优通过一年一次或两次的培训，给客户加强安全防范意识，避免客户在日常操作过程中有可能存在的安全隐患。
　　蒋总信心满满地对中叉网记者说：“力至优在未来的发展将是全方位的，产品系列将越来越齐全，产业链将延伸到租赁、二手等领域。未来力至优将与三菱叉车进行重组，这对于公司是新的契机，我们相信未来力至优可以提供给客户更全面的产品和更贴心的服务”。

合影

关于力至优：

　　力至优中国是直属于日本输送机株式会社下，专业从事电瓶叉车的研发、制造、销售与售后的高品质电瓶叉车生产厂家。负责为中国顾客提供该公司在日本和中国生产的电动叉车的销售和售后服务。适应时代发展的环保产品、出色的产品性能，以及遍布全中国的售后服务网络，让力至优产品在外资品牌中位居前列。日本首辆叉车就是1939年由日本输送机株式会社研发并生产销售的。1965年，力至优向中国出口了第一台电瓶叉车。从此以后，力至优以NYK品牌正式进入中国市场。1993年，品牌更名为：NICHIYU，以直销模式正式在中国市场展开“一站式的销售与服务”。为缩短交货期，增强品牌竞争力，1997年力至优在上海松江建立了［上海力至优叉车制造有限公司］开始生产组装力至优的电瓶叉车。“以严格的质量管理确保高品质的产品，并通过迅速扩大的直销网络，向全中国的用户提供最完备的售后服务”这就是我们的力至优的品牌宗旨。为此，1998年负责华东区域销售与服务的力至优叉车（上海）有限公司正式成立。而2003年负责华南地区的深圳公司以及2004年负责华北地区的天津公司也陆续成立，并且以三大销售公司作为主要管理中心，不断扩充着力至优在中国的服务网络。与中国物流发展共同经历了４５个春秋后，我们二万多台的叉车已经遍布中国的各个角落。力至优公司，作为日本一流的电瓶叉车生产商，将不断贴近客户，为客户提供高质量的产品以及完备的售后服务。我们愿意，作为经济发展的根基――为中国物流事业的发展，竭尽全力，作出贡献！